Kliendikogemuse statistika ja trendid

2018 aasta novembris küsisime enam kui 2000 CX-professionaalilt nende ettevõtete CX-strateegia, meetodite, eesmärkide ja takistuste kohta ning koostasime saadud vastuste põhjal järgneva ülevaate. Sukeldume hetkeks andmetesse, et näha, mida edukad ettevõtted teisiti teevad ja kuidas meie saame nende kogemusest õppida.

Viis kõige tähtsamat kliendikogemuse trendi

Selleks, et saada paremat ülevaadet vastajate taustast, palusime neil end liigitada ühte neljast kategooriast:

Eiraja – need ettevõtted ei pea kliendikogemust ülioluliseks faktoriks ning ei pinguta CX- strateegia loomiseks ega selle mõõtmiseks.

Algaja – need ettevõtted peavad kliendikogemuse parendamist oluliseks ning on selle mõõtmiseks astunud ka väikeseid samme, kuid neil puudub selge CX-strateegia.

Pädev – need ettevõtted pingutavad kõrgekvaliteedilise kliendikogemuse nimel ning neil on paigas selge strateegia selle mõõtmiseks.

Küps – need ettevõtted on kliendikogemuse koorekiht. Nende CX-strateegia on sisseehitatud igasse tegevusse ning otsuste tegemisel lähtutakse peamiselt kliendi tagasisidest ja vajadustest.

Vaid 12% vastajatest pidasid end küpseks, 38% pädevaks, 40% algajaks ning 10% eirajaks.

Sellise liigitamise tulemusena selgus, et kliendikogemust kõrgelt hindavate ettevõtete käibed on palju suuremad kui nende ametikaaslastel. 42% küpsetest ettevõtetest oli aasta käive üle 100 miljoni dollari, samal ajal kui ligi pooltel eiravatel ettevõtetel oli see 1 miljon dollarit.

Küpsetel ettevõtetel on ka väga selged prioriteedid ja usaldusväärsed meetodid eduka CX-strateegia ellu viimiseks. 

Siin on viis meie kõige tähtsamat avastust:

1. CX liidrid peavad suurepärast kogemust kõigest muust tähtsamaks

Küpsed ettevõtted on keskendunud suurepärase kogemuse pakkumisele ja peavad seda kõikidest teistest eesmärkidest olulisemaks, sealhulgas kasumi kasvatamisest.

• 37% küpsetest ettevõtetest ütlesid, et võimalikult suurepärase kogemuse pakkumine on nende prioriteet number üks. Pädevatest ettevõtetest vastas nii 21%, algajatest 18% ning eirajatest 19%.
• Uute klientide hankimise fookus väheneb, kui küpsuse tase tõuseb. Vaid 9% küpsetest ettevõtetest valis selle endale oluliseks eesmärgiks, pädevatel ettevõtetel oli see näitaja 12%, algajatel15% ja eirajatel 16%.
• Ka müüginumbrite ja käibe kasvatamine oli küpsetele ettevõtetele väiksem eesmärk, selle valisid vaid 12%. Pädevatest ja algajate ettevõtetest tegi selle valiku 19%, eirajatest 14%.

Juhtivad CX-professionaalid näevad end ise pigem kliendi- kui kasumikesksena.

Kui ettevõtte CX küpsuse tase tõuseb, siis muutub ka ettevõtte kultuur.

Kümnest neli küpset ettevõtet näevad end kliendikeskse ettevõttena, kes seab oma kliendid alati esikohale. Seda on 2,5 korda rohkem kui eirajate puhul. 

Küpsed ettevõtted näevad end ka palju vähem kasumikesksena – vaid üks ettevõte kümnest (kuigi nende käibed on palju suuremad). 

• Küpsed ettevõtted (41%), pädevad ettevõtted (37%) ja algajad (28%) peavad oma ettevõtte kultuuri peamiselt kliendikeskseks. Eirajatest arvas nii vaid 17%.
• 22% eirajatest näevad end kasumikesksena, võrreldes 17% algajate, 13% pädevate ja 9% küpsete ettevõtetega.
• 26% eirajatest arvasid, et nad on eesmärgipärased, võrreldes 18% küpsete ja algajatega ning 14% pädevate ettevõtetega.

2. Kliendikogemuse liidrid kasutavad oma CX-strateegia elluviimiseks “vanakooli” meetodeid

Eduka CX-strateegiaga ettevõtted (lausa 2/3 nendest) hindavad kõrgelt “vanakooli” meetodeid nagu klientidega otse suhtlemine, parimate töötajate palkamine ja rakendamine ning turu-uuringute läbiviimine. Palju vähem kui nende ametikaaslased toetuvad nad liialdatult populaarsetele meetoditele nagu vestlusrobot, ennustav analüütika ja liitreaalsus.
Seega – mida vähem küpsed ettevõtted lasevad end uutest läikivatest asjadest segada ja mida rohkem nad keskenduvad sellele, mida juba teavad, seda paremad on tulemused.

• Kuigi kliendi vajaduste kaardistamine (VOC) oli üldiselt kõige populaarsem meetod, valis selle oma tähtsaimaks meetodiks 27% küpsetest, 22% pädevatest, 18% algajatest ja 20% eirajatest. 
• Küpsed ettevõtted pidasid ka silmapaistvat meeskonda palju olulisemaks (24%) kui pädevad (22%), algajad (17%) ja eirajad (12%).
• Väga vähesed küpsed ettevõtted hindasid kõrgelt vestlusrobotit (2%) ja ennustavat analüütikat (11%), samal ajal kui teiste hulgas olid need numbrid järgmised: pädevad ettevõtted 3% ja 17%, algajad 5% ja 14% ning eirajad 11% ja 17%.

MIllistele meetoditele toetutakse oma kliendi paremaks mõistmiseks enim?

Küpsete, pädevate ja algajate ettevõtete hulgas on kliendiküsitlused ja -kõned kõige enam kasutatavad meetodid klientide paremaks mõistmiseks. Eirajad aga kipuvad pingutama peamiselt live-chat’is ja sotsiaalmeedias.

• Kliendiküsitlused oli kõige populaarsem meetod – 17% küpsetest, 16% pädevatest, 15% algajatest ja 9% eirajatest
• Kliendikõned ja veebilehe analüütika jäi napilt teiseks – 10-12% nii küpsete, pädevate kui algajate hulgast.
• Eirajate seas mängisid põhirolli sotsiaalmeedia (20%) ja live-chat (17%). See tähendab, et sotsiaalmeedia oli nende jaoks kaks korda ja live-chat viis korda tähtsam kui teistele ettevõtetele.

3. Kliendi tagasiside on CX-strateegias suurim edasiviija

Kliendi tagasiside kogumine ei ole oluline mitte ainult strateegia elluviimiseks, vaid ka strateegia loomiseks.

Peaaegu pooled küpsetest ettevõtetest pidasid kliendi tagasisidet oma üldises CX-strateegias peamiseks kannustajaks. See moodustab tugeva kontrasti eirajatega, kelle hulgas tegi sama vaid üks viiest. Lausa 2/3 eirajate ettevõtetest toetuvad oma strateegias turutrendidele, tööstuse parimatele praktikatele, HiPPO’le (kõrgeimalt tasustatud isiku arvamus) ning kõhutundele.

– Turutrendid (20%), HiPPO (17%) ja tööstuse parimad praktikad (17%) on eirajate strateegias põhiliseks tõukejõuks. Need numbrid kukuvad küpsuse kasvades – küpsete ettevõtete hulgas on samad näitajad 9%, 12% ning 12%.

– Strateegiad, mis on juhitud kõhutundest, on väheküpsete ettevõtete seas neli korda populaarsemad. Vaid 3% küpsetest ettevõtetest valisid selle oma strateegias oluliseks, võrreldes 4% pädevate, 7% algajate ning 11% eirajate ettevõtetega.

4. Töötajate pädevuse ja treenituse puudulikkus on peamine takistus, mis ei lase ettevõtetel oma CX-eesmärke saavutada

Töötajate pädevuse ja vajalike koolituste puudumine on kõikide küpsusastmete hulgas suurimaks takistuseks CX-eesmärkide saavutamisel. Samas üks kolmest küpsest ettevõttest vastas, et neil ei ole oma eesmärkide saavutamisel ühtki takistust. See on viis korda suurem näitaja kui pädevate ettevõtete hulgas ning 11 korda suurem kui algajate ja eirajate hulgas.

• Oskuste ja koolituste puudumine on siiski suurim takistus, selle all kannatavad 17% pädevatest, 14% algajatest ja eirajatest ning 10% küpsetest ettevõtetest.
• Konkurents on samuti suureks takistuseks – 15% küpsete ja pädevate ettevõtete hulgas, 14% algajate ning 8% eirajate hulgas.
• Juhtimise sisseost väheneb küpsuse kasvades märkimisväärselt – 2% küpsed ettevõtted, 4% pädevad, 7% algajad ning 11% eirajad.

Kuidas ettevõtted CX prioriteete seavad

Kuigi suur osa küpsetest ettevõtetest vastasid, et neil ei ole oma eesmärkide saavutamisel takistusi, peavad nad siiski töötajate oskusi ja treenitust kõrgeks prioriteediks. Üks viiest küpsetest ja pädevatest ettevõtetest valis selle oma peamiseks initsiatiiviks, eirajate hulgast tegi sama vaid üks kümnest ettevõttest. Selle asemel keskenduvad eirajad ettevõtte tegevuse arendamisele ning investeerivad uude tehnoloogiasse ja tarkvarasse.

– 21% küpsetest ja pädevatest ettevõtetest parendavad takistuste ületamiseks töötajate teadmisi, algajatest teevad seda 16% ja eirajatest 13%.

– Olemasolevate töötajate väljavahetamine ja uute palkamine oli eirajate ettevõtetes kõrgel kohal, algajatest tegi seda 9%, pädevatest 5% ja küpsetest vaid 2%.

5. Vastuse ootamine on kliendi pahameele põhjus number üks

Ükskõik kui küpsed on ettevõtte CX- eesmärgid ja meetodid, on neil kõigil siiski aegajalt probleeme kliendile õigeaegselt vastamisega. Vastuse ootamine märgiti ka kõige populaarsemaks kliendi pahameele põhjustajaks.
Kaebused ebaviisakate töötajate kohta langevad ca 6-kordselt kui ettevõte kasvab eirajast küpseks.

• 20% küpsetest, pädevatest ja algajatest valisid pika ooteaja kliendi pahameele esimeseks põhjuseks. Eirajate hulgas valis selle 22%.
• Ebaviisakad töötajad oli eirajate jaoks teine suur põhjus (17%). Nsee number oli väiksem algajate (9%), pädevate (5%) ja küpsete (3%) seas.
• 32% küpsetest ettevõtetest vastas, et nende kliendid ei tunne nende suhtes üldse pahameelt. Sama väitsid 13% pädevatest, 7% algajatest ja 4% eirajatest.

Veel kliendikogemuse trende

CSAT on küpsete CX juhtide seas populaarseim mõõdik

CSAT (skoor, mis näitab kui rahul on sinu kliendid sinu toote või teenusega) on kõige olulisem mõõdik küpsete, pädevate ja algajate ettevõtete jaoks.

Eirajad keskenduvad pigem FRT-le (vastamisele kuluv aeg) ning müüginumbritele ja käibele.

Ettevõtete arv, kes ei mõõda üldse kliendikogemust, väheneb küpsuse kasvades 7-korselt. 

• 35% küpsetest ettevõtetest valis CSATi oma peamiseks mõõdikuks. Pädevatest tegi seda 29%, algajatest 21% ja eirajatest 16%. 
• 19% eirajatest valis FRT oma peamiseks mõõdikuks. Algajatest tegi seda 14%, pädevatest 9% ja küpsetest 10%.
• 14% eirajatest ei jälgi üldse CX-mõõdikuid. Algajatest vastas nii 7%, pädevatest 5% ja küpsetest vaid 2%.

CX liidrid näevad oma näitajaid aasta aastalt kasvamas

Ka siin jätavad küpsed ettevõtted kõik teised varju. Kolm viiest küpsest ettevõttest nägid oma CX näitajaid eelmisel aastal tõusmas ning ainult üks kümnest nägi seda langemas. Võrdluseks eirajad, kellest üle poole nägid mõõdikut langemas ja vaid üks kümnest nägi seda tõusmas.

• 60% küpsetest ettevõtetest raporteeris, et nende mõõdetud näitajad on kasvamas. Pädevatest vasts nii 40%, algajatest 22% ja eirajatest 14%.
• 54% eirajatest on näinud aga mõõdikut langemas. Algajatest vastas nii 16%, pädevatest 10% ja küpsetest 11%.

CX liidrid kaasavad suurema osa oma tööjõust CX-strateegiasse

Kolmel kümnest küpsest ettevõttest on üle poole tööjõust CX-strateegiasse kaasatud. Samal ajal 2/3 eirajate ettevõtetest on kaasatud vaid üks töötaja viiest.

CX liidrid teevad oma CX-strateegiasse jätkuvalt suuri investeeringuid

Üks neljast küpsest ettevõttest kulutab üle poole oma aastaeelarvest CX-strateegiale. Eirajatest kulutavad peaaegu pooled selleks vaid 10% või vähem.

• 25% küpsetest ettevõtetest kulutavad üle poole oma aastaeelarvest CX-strateegiale. Pädevatest teevad seda 5%, algajatest 3% ja eirajatest 5%.
• 45% eirajatest kulutavad oma eelarvest 10% või vähem CX-strateegiale. Algajatest teevad seda 13%, pädevatest 10% ja küpsetest 5%.

CX liidrid suurendavad oma investeeringuid CX-strateegiasse

Kui kuus kümnest küpsest ettevõttest näeb oma CX eelarvet kasvamas, siis peaaegu poolte eirajate puhul eelarve kahaneb.

• 62% küpsetest ettevõtetest nägid oma CX eelarvet tõusmas 5% võrra või rohkemgi. Pädevate hulgas oli see näitaja 65%, algajatel 57% ja eirajatel 23%.
• 45% eirajatest nägid oma CX eelarvet kahanemas enam kui 5% võrra. Algajate hulgas oli see näitaja 8%, pädevatel 3% ja küpsetel 4%.
• 28% eirajatest ja algajatest nägid oma CX eelarvet muutumatuna püsimas. Pädevatest vastas sama 22% ja küpsetest 12%.