Soovitusindeksi ülevaade

Soovitusindeks on tõestatud meetod kliendisuhete lojaalsuse mõistmiseks – välja töötatud Bain & Company teadlaste poolt aastal 2002. Mõõdikuna annab Soovitusindeks ülevaate ettevõtte brändi väärtusest, soovitamise tõenäosusest, kliendivoolavusest jms. Ringi sulgemise protsessis saab tagasisidet andnud kliendilt rohkem õppida ning saadud infot kasutada ettevõtte analüüsimiseks ning muudatuste planeerimiseks.

Soovitusindeks on uuringu meetod klientide lojaalsuse hindamiseks. Soovitusindeksi uuringute tulemused võivad anda selge ülevaate soovitamise määradest, klientide hoidmisest ja nende rahulolust. Lihtsamalt öeldes, mida kõrgem on teie Soovitusindeks, seda tõenäolisemalt te üha kasvavat lojaalsete klientide hulka ja ettevõtte kasvu näete.

Küsimus

“Kui tõenäoliselt te X-i sõpradele või kolleegidele soovitaksite?”

See on Soovitusindeksi küsimus. See jõuab selleni, kas teie pakutav toode või kogemus on piisavalt hea, et teie kliendid sellest ka teisi teavitaksid.

Vastused esitatakse 0-10 pallisel skaalal. Kliendid liigitatakse sõltuvalt nende indeksist promootoriteks, passiivseteks või kriitikuteks,.

– Promooterit (9-10): Neid kutsutakse ka promootoriteks. Promootor teeb tihtipeale spontaanselt kõik võimaliku teie toote või teenuse soovitamiseks. Nad on valmis selle nimel oma mainega riskima.

– Passiivsed (7-8): Passiivsele kliendile tõenäoliselt teie toode või teenus meeldis, kuid see ei olnud tema jaoks midagi erakordset. Nad võivad seda õiges kontekstis mainida, kuid tõenäoliselt selle eest pead ei anna.

– Kriitikut (0-6): Kriitik hoiatab igal võimalusel proaktiivselt inimesi teie toote või teenuse kasutamise eest. Nad on oma arvamuse avaldamisel tihti aktiivsemad kui promootorid.

Kas soovite teada, kuidas teie ettevõtte soovitusindeks arvutatakse? Soovitusindeks on soovitajate protsendist lahutatud mittesoovitajate protsent. Passiivsed vastajad jäetakse siit arvutusest välja.
Soovitusindeks = Promooterit % – Kriitikut %

Kliendid, kes andsid kõrgemaid hindeid soovitasid rohkem, ostsid rohkem ja jäid kauemaks lojaalseks, kui madalamate hinnete andjad.

Avatud vastus

Pärast hinde (nt 9) andmist küsitakse klientidelt lihtne järelkontrolliküsimus: “Rääkige meile veidi rohkem, miks te 9 valisite?” See on koht, mis on seda laadi küsitluses tegelikult olulise tähtsusega.

See avatud küsimus on Soovitusindeksi kriitiline komponent – see näitab kliendiperspektiivi. Samal ajal kui traditsioonilised küsitlused koormavad kogemust sageli lisaküsimuste ja kallutamisega, on Soovitusindeksi erinev. See lihtne ja üksik Soovitusindeksi järelkontrolliküsimus võimaldab teil kliendi arvamust teada saada, andes talle ausa erapooletu tagasiside andmise kogemuse.

Sõna-sõnaline kommentaar annab teile ja meeskonnale klientide rõõmustamiseks vajamineva toormaterjali just seal, kus teil on enda parandamise võimalus.

Millised on mõned tavalised indeksid?

Indeks võib olla vahemikus -100 kuni +100. Siin on mõned tuntud ettevõtete indeksid aastal 2019:
– USAA (Kindlustus): 80
– Costco: 78
– Apple (iPhone): 70
– Amazon: 69
– Southwest Airlines: 66
– Verizon: 32
– Walgreens: 25
– T-Mobile: 6
– United Airlines: 2
– Motel 6:-9

Võrdlusanalüüside läbivaatamisel loetakse positiivseks tulemuseks indeksit üle 40. Näitajat, mis on üle 50, loetakse äärmiselt positiivseks. Indeks üle 65, on tavaliselt väga kiire arengu alguse verstapost. Indeksid, mis on üle 70 on haruldased ja vaid vähesed meie kliendid hoiavad rahuloluindeksit sellisel tasemel.

Siin on väike tabel mis võib NPS hinnangu mõistmisel abiks olla

Miks Soovitusindeks?

On mitmeid peamisi kasutegureid, millega Soovitusindeks teistest uuringumeetoditest eristub:
– Lihtne mõista
– Probleemitu tagasiside saamise viis
– Loob vaidlustatava ülevaate
– Kogu organisatsiooniga jagatav ja lihtsalt läbi töötatav tagasiside
– Ennetab klientide lahkumist

Oma Survease juhtpaneeli regulaarsel külastamisel hakkate nägema põhilisi ülevaateid ja viise tagasiside kasutamiseks.

Kellele on Soovitusindeksi uuringud mõeldud?

Soovitusindeksi uuringud aitavad mõista võtmeklientide lojaalsust, kliendivoolavust ning planeerida muudatusi ettevõttes.

See sobib nii suurtele organisatsioonidele, kes soovivad tagada oma klientidele püsiva personaalse teenuse kui ka kiirelt arenevatele väikeettevõtetele, kelle eesmärgiks on pakkuda kõrgetasemelist kliendikogemust juba ettevõtte kasvamise ajal. See sobib ka heategevusorganisatsioonidele, kes soovivad veenduda, et nende tegevus vilja kannab ja õigete inimesteni jõuab.

Millal peaksin saatma Soovitusindeksi uuringu?

Soovitusindeksi uuringu saatmise aeg sõltub sinu eesmärgist ning selle otsustamiseks eristatakse kahte kategooriat – tehinguline ning suhteline uuring.

Tehingulised uuringud keskenduvad kliendi tagasisidele seoses mingi kindla sündmusega. Need uuringud tuleks välja saata kohe peale sündmuse toimumist (näiteks ostu sooritamine või kastutajaks registreerimine).

Suhtelised uuringud on suunatud kliendi tundmaõppimisele ning tema vajaduste väljaselgitamisele. Neid uuringuid tuleks välja saata regulaarselt (näiteks kord kvartalis). Kuna Soovitusindeksit saab kasutada mitmel erineval moel, aitab õiget kategooriat valida endale esitatud küsimus: “Millist tüüpi tagasisidet ma soovin saada?”

Millised on Soovitusindeksi parimad praktikad?

Soovitusindeks on lihtne ja mugav meetod tagasiside saamiseks ja klientide lojaalsuse mõistmiseks. Tihtipeale aga peidetakse see teiste, keerukamate uuringute sisse, hoitakse saadud tagasisidet ülejäänud meeskonna eest varjatuna ning seetõttu satutakse üleüldise halva praktika teele.

Allpool kirjeldame paari nippi, kuidas kasutada Soovitusindeksit parimal viisil ja koguda kvaliteetset tagasisidet.

Ahela sulgemine, sulge ring

Kui sa küsid kliendilt küll tagasisidet, kuid ei sekku aktiivselt peale temalt hinde saamist (ehk ei sulge ringi), riskid mitme kaotusega: soovitajad jäävad motiveerimata, passiivsed soovitajateks müksamata ning rahulolematute saadud negatiivsed kogemused parandamata.
Ringi sulgemine koosneb järeltegevustest klientidega ja nende tagasisidele regeerimisest.

Ringi sulgemise plussid:

• Sinu kliendid tunnevad end kuulduna ning seeläbi suureneb nende rahulolu ja lojaalsus
• Sa hoiad oma ettevõtet kliendikesksena, viies sisse reaalsel tagasisidel põhinevaid laialdasi muudatusi
• Kasvatad vastajate arvu, kuna kliendid annavad innukamalt tagasisidet teades, et nende vastustel on mõju.

Jaga tagasisidet oma tiimiga

Üks Soovitusindeksi suurimaid eeliseid on hindamise ja tagasiside andmise arusaadavus ning see meetod on üheselt mõistetav ka erinevate organisatsioonide ja tööstuste vahel. Oma lihtsuse tõttu on antud tagasiside ligipääsetav kõikidele töötajatele – nii saavad näiteks kodulehe kohta käiva kaebusele operatiivselt reageerida vastavad tugiosakonnad.

Seo Soovitusindeks teiste mõõdikutega

Sidudes Soovitusindeksi teiste võtmemõõdikute ja finantsandmetega saad oma ettevõtte jaoks veel palju olulist infot. Näiteks võrreldes individuaalse Soovitusindeksi tulemust sama kliendi finantskäitumisega ajas võid saada vastused küsimustele:

• Kas soovitajate hinded püsivad kõrgemad kui passiivsete ja rahulolematute omad?
• Kas soovitajad kulutavad aja jooksul rohkem raha?
• Kas rahulolematud kulutavad aja jooksul vähem raha?

Vastused sellistele küsimustele aitavad kindlaks määrata pikaajalise kasu, mis tuleneb klientide liikumisest rahulolematust ja passiivsest soovitajaks.