E-kaubandusäris võib Soovitusindeks võtmemõõdikuna (KPI) osutuda Sinu kõige võimsamaks tööriistaks oma äri kasvatamisel ja lojaalsete klientide leidmisel.Soovitusindeks mõõdab, kui tõenäoliselt on kliendid valmis Sinu ettevõtet oma era- või äriringkonnale soovitama. Mida kõrgem on Soovitusindeks, seda suurem on võimalus, et klientidest saavad Sinu ettevõtte aktiivsed promootorid ja brändisaadikud.

E-kaubandusäris saab küll hakkama ka Soovitusindeksile tähelepanu pööramata, kuid selle kasutamine aitab ettevõtte edule suuresti kaasa, seda nii lojaalsete klientide hoidmise kui käibe kasvatamise teel. Lojaalsete ja õnnelike klientide leidmine ja hoidmine ei juhtu kogemata, see on sihiliku ja mõõdetava protsessi tulemus. Soovitusindeksi abil saad teada, kui efektiivne on Sinu ettevõtte turundustegevus.

Panime kirja 6 parimat praktikat, kuidas kasutada Soovitusindeksit oma e-äri kasvatamiseks.

Pööra tähelepanu kõikidele klientidele, mitte ainult neile, kes kõige rohkem ostavad

Õige Soovitusindeksi arvutamiseks pead arvestama kõikide oma tüüpklientidega. Kui võtad arvesse vaid teatud kliendigrupid, võib tulemuseks olla ebaadekvaatne, kunstlikult saavutatud skoor, millega on Sul raske edasi töötada. Näiteks kui Sinu e-poes saavad oste sooritada nii registreeritud kui registreerimata kliendid, siis on oluline, et küsitleksid mõlemaid gruppe. Soovitusindeks sõltub ka järjekindlusest – tähtis on protsessi pidevalt jälgida, et vältida ebatäpseid tulemusi.

Ära muretse liigselt statistika pärast

Kuna Soovitusindeksi arvutamiseks on vajalik, et kliendid hindaksid oma kogemust skaalal 0-10, siis tuleb töödelda rohkem andmeid kui vaid ei/jah küsimustiku puhul. Kui Sa aga vaatled väga väikest kliendirühma, siis riskid sellega, et tulemus ei peegelda klientide tegelikku arvamust. Mida väiksem on näidispublik, seda suurem on risk.

Paljudel väikestel e-poodidel ei ole Soovitusindeksi arvutamiseks ja selle arengu jälgimiseks igakuiselt piisavat müügimahtu ning reaalsete andmete asemel on tulemuseks statistiline müra. Seega tuleks arvessevõetava tulemuse saavutamiseks tagada piisavalt suur kliendibaas, väikeettevõtjate jaoks võib see tähendada pikaajalist protsessi.

Kuna Soovitusindeks on ajas muutuv, siis soovitame (eriti väikese kliendibaasi puhul) keskenduda saadud tagasisidele ja klientide poolt välja toodud probleemide lahendamisele. Kliendi poolt märgatud puuduste kõrvaldamine mõjub ärile paremini kui numbriliselt kõrge Soovitusindeksi tulemus.

Keskendu täiustamisele, mitte võrdlemisele

Soovitusindeksi võrdlemine konkurentide omaga annab küll aimu positsioonist, kuhu Sinu ettevõtte hetkel kuulub, kuid me ei soovita sellest suuri järeldusi teha, kuna üldiselt grupeeritakse ettevõtted sellise pingetabeli koostamiseks väga laiadesse kategooriatesse. Näiteks väikesed e-poed on ühes kategoorias hiiglastega nagu Amazon ning kohalikud lennuliinid on grupeeritud koos rahvusvaheliste vedajatega.

Sellepärast soovitame konkurentide ületrumpamise asemel keskenduda oma ettevõtte järjepidevale ja stabiilsele Soovitusindeksi parendamisele.

Ära pööra tähelepanu ainult numbrile

Soovitusindeksi suurim tugevus – lihtsus – võib ühtlasi olla ka selle nõrgim külg.

Ettevõtjana on kerge keskenduda Soovitusindeksi kui numbri aina kõrgemaks ajamisele. Nii aga võib kahe silma vahele jääda Soovitusindeksi põhiidee, milleks on mõõta ja parandada kliendikogemust ja -rahulolu. E-kaubanduses piisab ühest väikesest faktorist, et muuta positiivne kogemus negatiivseks – aeglane tarne, ebakvaliteetne pakend või mitteootuspärane toode – need võivad tuua kliendilt potentsiaalse 10 asemel hindeks 1 või isegi 0.

Seega pööra Soovitusindeksi numbrist enam tähelepanu kliendi kommentaaridele, need aitavad sul avastada väikesed, kuid olulised puudujäägid müügi-, makse- ja tarneprotsessides, mis võivad Soovitusindeksi tulemust mõjutada.

Reageeri igale tagasisidele

Soovitusindeksi tähtsaim element on reageerimine kliendi tagasisidele – nii muredele, kaebustele kui ka kiitustele. Kui mittesoovitaja annab Sinu ettevõttele ausat tagasisidet ja madala hinde, tuleks talle kindlasti esimesel võimalusel vastata. Selline efektiivne tegutsemine ja teenuse parendamine aitab Sul kliente tagasi võita ja võimalik, et neid isegi entusiastlikeks soovitajateks muuta.

Andmed näitavad, et 5% tõus oma klientide hoidmisel võib tuua 25-95% kasumi suurenemise ettevõttele. E-kaubanduses peaks seega hea teenuse parendamise protsessi loomine olema peamine prioriteet.

Arvuta välja iga Soovitaja väärtus

Ettevõtluses on tavaline, et töötatakse kõvasti praeguste Mittesoovitajate tagasi võitmise nimel, kuid jäetakse Soovitajad samal ajal unarusse. Ometi on just Soovitajad need, kes (õigete stiimulite abil) saavad tuua Sinu ettevõttele korraliku kliendibaasi.

Üks tähtsamaid samme selles protsessis on arvutada välja Soovitaja väärtus. Välise programmi abil, mis võimendab suust suhu reklaami, saad jälgida, kui palju käivet iga Soovitaja Sinu ärile toob. Nii saad aja jooksul välja arvutada iga Soovitaja Eluea Väärtuse, mis on sarnane Kliendi Eluea Väärtusele (CLV) ning siduda kliendi hea kogemuse konkreetse ja reaalse väärtusega.

Kasuta Soovitusindeksit oma äri kasvatamiseks

Efektiivse kasutuse korral aitab Soovitusindeks hoida kliente, luua rohkem brändiadvokaate ja saada infot kogemuse kohta, mida Sinu e-pood klientidele pakub.

Küsitle kliente ja arvuta välja oma Soovitusindeks!